EU-Einzelhandel kann Kundenerwartungen über den Kauf hinaus nicht erfüllen | Radial

EU-Einzelhandel kann Kundenerwartungen über den Kauf hinaus nicht erfüllen

Erkenntnisse

Cover image: 
Description: 

Im Zeitalter der unmittelbaren Bedürfnisbefriedigung, in dem das bestellte Taxi innerhalb von Minuten vor der Tür steht, Filme innerhalb von Sekunden gestreamt werden und Kunden ihre bestellten Waren am nächsten oder gar am selben Tag geliefert bekommen, haben Verbraucher hohe Erwartungen. Trotzdem zeigt die Studie, dass lediglich die Hälfte der Einzelhändler Expresslieferungen anbietet und magere 6 % die Lieferung am selben Tag möglich machen.

 

Bedarf nach Sofortigkeit

Angesichts des vorherrschenden Bedarfs nach Sofortigkeit zeigen die Untersuchungen, dass der Komfort für die Kunden in puncto Lieferung und Rückgabe von höchster Bedeutung ist. In Bezug auf Lieferoptionen bieten viele Einzelhändler bereits flexible Möglichkeiten an und wissen deren Vorzüge zu nutzen. Im Durchschnitt stehen den Kunden 2,7 Optionen zur Verfügung. Der britische Einzelhandel liegt hier weit vorn mit 4,4 verschiedenen Lieferoptionen.

Gebühren, die teilweise auf die Lieferoptionen erhoben werden, wirken allerdings bald abschreckend auf die anspruchsvollen Kunden – wie die Studie ergab, liefern 79 % der Einzelhändler bereits kostenlos nach Hause, während bei 95 % eine kostenlose Selbstabholung (Click & Collect) als Alternative zum bezahlten Versand möglich ist.

 

Verpasste Gelegenheit bei Click & Collect

Click & Collect ist in allen Ländern weiterhin eine beliebte Option, die von 95 % der Einzelhändler angeboten wird. Sie bietet den Kunden nicht nur unkomplizierten Zugang zu ihren Waren, sondern hat auch den Vorteil für die Einzelhändler, dass Kunden so in die Ladengeschäfte kommen und gegebenenfalls weitere Einkäufe tätigen. Trotz der augenfälligen Vorteile in Bezug auf Kosten und Flexibilität nutzen jedoch nur wenige Einzelhändler Waren, die bereits in den Geschäften vorrätig sind, um die Bestellungen von Kunden zu bedienen. Das zeigt sich daran, dass die Durchschnittszeit für eine Standard-Lieferung zum Kunden bei 3,1 Tagen liegt und für die Abholung bei Click & Collect bei 3,2 Tagen. Würde man Waren zur Verfügung stellen, die bereits in den Geschäften vorhanden sind, so würde dies nicht nur der Unmittelbarkeit der Bedürfnisse vieler Kunden entsprechen, sondern auch zu erheblichen Kosteneinsparungen bei der Erfüllung der Bestellungen führen.

 

Die weitere Entwicklung von Click & Collect

Die Studie zeigt auch einen alternativen Trend, der über Click & Collect hinausgeht: Im Durchschnitt bieten 34 % aller Einzelhändler ihre Produkte in lokalen Läden an. Dies erschwert den Wettbewerb für nichtansässige Einzelhändler, von denen 70 % diese Option nicht anbieten können.

Ben Willis, internationaler Geschäftsführer von Radial merkt dazu an: „Die Studie zeigt, dass die europäischen Einzelhändler heute gar kein allumfassendes Angebot über alle Vertriebskanäle anbieten. Sie zeigt, dass Einzelhändler heute ihre Strategie in Bezug auf das Kundenerlebnis überprüfen müssen, um sich ein umfassenderes Bild zu verschaffen.

Die Allgegenwärtigkeit von kommerziellen Angeboten im Internet und über Smartphones bedeutet, dass der Wettbewerb unter den Marken ein vorher gar nicht vorstellbares Niveau erreicht hat und die Loyalität der Kunden komplett zu zerstören droht. Amazon und andere schaffen ein Kundenerlebnis, das sich auf einer ganz anderen Ebene bewegt – und dies muss einfach berücksichtigt werden, wenn es um Lieferungen und Rücksendungen geht. Wenn Einzelhändler ihre Waren wirklich über die verschiedenen Kanäle vertreiben wollen, müssen sie sich auch überlegen, wie sie nach dem Kauf mit den Kunden umgehen, und Lieferungen und Rücksendungen so gestalten, dass sie den Bedürfnissen der Kunden entsprechen – damit sie beim nächsten Einkauf wiederkommen.”

Zudem sind Kundenkomfort und die potenziellen Kosten für eine Rücksendung ein extrem unterschätzter Aspekt. Die Studie zeigt, dass Marken eine zufriedenstellende Auswahl von durchschnittlich 1,9 Rücksendemöglichkeiten zur Verfügung stellen. Was fehlt, ist jedoch die Rückgabemöglichkeit in einem Ladengeschäft vor Ort. Nur 52 % der Einzelhändler bieten ihren Kunden diese kostenlose Möglichkeit an, was darauf hindeutet, dass Einzelhändler kurzfristige Profite über langfristige Umsatzsicherung setzen. Die Möglichkeit, bestellte Waren im Ladengeschäft zurückzugeben, bietet eine wichtige Gelegenheit, um die Rücksendekosten niedrig zu halten, indem der Tausch von Waren und Rückerstattungen erleichtert wird und die zurückgegebenen Waren direkt in den Lagerbestand des Geschäfts übernommen werden können.

Fill out the form below to unlock this content.

Latest Content