Ein Schlüssel zum Kundenerfolg: pünktliche und flexible Zustellung | Radial

Ein Schlüssel zum Kundenerfolg: pünktliche und flexible Zustellung

Erkenntnisse

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Die Lieferzeiten sind heute im Online-Handel nicht mehr unbedingt ausschlaggebend. Das hat eine Umfrage ergeben, die kürzlich unter Beteiligung der führenden europäischen Einzelhändler durchgeführt wurde. Wie die Befragung zeigt, ist kann das heute schon hohe Level der Liefergeschwindigkeit eigentlich kaum mehr übertroffen werden. Kunden erwarten die Zustellung von Standardlieferungen heutzutage in 3 bis 4 Wertagen. Bei Expresslieferungen sollte die Sendung bereits in 1,5 Tagen eintreffen. Am Nachmittag des einen Tages bestellt, wird die Ware spätestens am übernächsten Tag erwartet. Oft werden die Kunden sogar positiv überrascht: Die meisten Sendungen erreichen den Kunden innerhalb von 2 bis 3 Tagen, auch wenn die Ware offiziell erst in 3 bis 4 Tagen angekündigt war. 

 

Den Fokus auf mehr Flexibilität legen

Kein Kunde gleicht dem anderen. Die Motivation, ein Produkt zu bestellen, die individuellen Wünsche und Erwartungen an Service und Lieferoption sind von Auftrag zu Auftrag so unterschiedlich wie wir Menschen. Die Kunden haben sich schnell an Servicequalität und maximale Flexibilität gewöhnt. 40% der von uns befragten Händler bieten ihren Kunden vier oder mehr Lieferoptionen zur Auswahl. In Großbritannien ist die Erwartungshaltung extrem groß, daher bieten Einzelhändler noch mehr Lieferoptionen an als auf dem Kontinent üblich ist. Der britische Kunde kann im Schnitt zwischen 4,8 Lieferoptionen wählen.

 

Wieviele Versandoptionen sollte ein Händler nun anbieten?

Als langjährige Experten im Bereich Commerce-Technologien emfehlen wir mindestens drei Liefermöglichkeiten zur Wahl anzubieten: Die Expresszustellung für diejenigen Kunden, die ihre Ware so schnell wie möglich erhalten möchten, eine alternative Liefermöglichkeit für Kunden die zwischen 9 und 17 Uhr nicht zu Hause sind (beispielsweise Click & Collect, Annahmestellen wie Postshops oder umliegende Geschäfte) und eine Standardversandoption für die Kunden, denen ein schneller Versand nicht so wichtig ist oder die die Versandkosten so niedrig wie möglich halten wollen. Vor allem solche Kunden, die einen hektischen Alltag zu bewältigen haben, nehmen alternative Versandmöglichkeiten gerne an und betrachten dies als guten Service.

Für Multichannel-Händler sind Click & Collect Programme inzwischen eine Selbstverständlichkeit. Dies spiegelt auch das Ergebnis unserer Umfrage wider: 100% der in Großbritannien befragten Multichannel-Händler und auch 94% ihrer französischer Kollegen bieten Click & Collect als Lieferoption an. Die Kunden entdecken beim Abholen ihrer Bestellung im Laden noch weitere Artikel, was den Umsatz pro Kunde nach oben treibt. Natürlich profitieren die Einzelhändler von diesen zusätzlichen Absatzmöglichkeiten. Gerade für diese Lieferoption wird besonders gern geworben, um Kunden von der traditionellen Onlinebestellung weg und hin zu Click & Collect zu bewegen. Sie sollen in den Laden gelockt werden, besten Service genießen und Zusatzumsatz generieren.  

In Großbritannien hat Click & Collect so stark zugenommen, dass sich immer öfter eine Kooperation von Unternehmen beobachten lässt, die nicht im Wettbewerb stehen. Bestes Beispiel ist die Kooperation zwischen dem größten britischen Online-Versandhandel im Bereich Mode und Beauty, ASOS, und der Pharmakette Boots.  Hier wird „Online“ und „Offline“ sinnvoll miteinander verbunden: Die Online-Kunden von ASOS nutzen das flächendeckendes Netzwerk von Boots-Filialen, um ihre Bestellung abzuholen. Der Onlinehändler bietet seinen Kunden mit diesem Angebot eine weitere Lieferoption ohne eigene Ressourcen aufzubauen. Boots freut sich über neue Kunden und damit über ein Umsatzplus durch die ASOS-Abholer.

 

Zuverlässigkeit in Kundentreue umwandeln

Eine hohe Liefertreue ist die Basis für Kundenbindung. In Zeiten, in denen gerade die Generation der Millennials bestimmten Marken oder Handelsorganisationen viel Treue entgegen bringt, ist es umso wichtiger diese Beziehung langfristig zu pflegen. Und zwar durch  Einhalten der gemachten Zusagen – nicht zuletzt der pünktlichen Lieferung.

Werden die Zusagen nicht eingehalten, kehren die Kunden dem Unternehmen gern den Rücken und wandern zum Wettbewerb ab, der ja nur einen Mausklick entfernt ist. Wie Eingangs erwähnt, wäre es ein ziemlicher Aufwand, in immer mehr und vor allem in schnellere Lieferoptionen zu investieren. Sie wären zu kostspielig, nicht rentabel oder eine Kombination von beidem. Der einfachere Weg liegt darin, einfach sicherzustellen, die Erwartungen des Kunden hinsichtlich der Lieferzeiten bei jeder Bestellung zu erfüllen. Natürlich unter der Voraussetzung, dass Pakete optimal sortiert und rechtzeitig zur Abholung für den Lieferanten im Logistikzentrum bereit stehen. Zuverlässigkeit in den Augen des Kunden verlangt den Online-Händlern jedoch einiges mehr ab.

In der Liefer- und Retourenlogistik mit mehreren Partnern zu arbeiten, bringt einige Vorteile: Zum einen lässt sich das Serviceangebot um zusätzliche Liefermöglichkeiten erweitern und kann beim Kunden durch maximale Flexibilität punkten. Zudem wird selbst in Zeiten hoher Auslastung die Einhaltung der zugesagten Liefertermine gewährleistet, da sich das Sendungsaufkommen auf mehrere Dienstleister verteilen lässt. Auf die Anforderungen verschiedener Anlieferungsstellen zugeschnittene Lieferdienste bringen ein weiteres Plus. Für Handelsorganisationen im internationalen Umfeld ist es immens wichtig, mit lokalen Transportunternehmen und Logistikdienstleistern in der Region der Empfänger zusammen zu arbeiten. Es lassen sich nicht nur Kosten reduzieren, sondern auch die Kunden profitieren von verkürzten Lieferzeiten, an die sie ohnehin schon gewöhnt sind.

 

Die Hausaufgaben nicht vergessen

Oft übersehen wird die Sendungsverfolgung bzw. die transparente Nachverfolgung des Lieferwegs für den Kunden. Kann die Lieferung beim ersten Versuch nicht zugestellt werden, fallen Kosten für eine zweite oder dritte Zustellung an und der Kunde ist eventuell verärgert, dass er seine Sendung nicht wie geplant erhalten hat. Kündigt der Händler die Zustellung bereits vorab durch den automatisierten Versand von SMS oder E-Mail an, kann der Kunde sich vorbereiten, im Idealfall Nachbarn oder Bürokollegen über die eintreffende Sendung informieren oder andere Vorkehrungen treffen. Hier kann man dem Kunden einen optimalen Service bieten, indem die Sendungsverfolgung seitens des Händlers aktiviert wird und vom Carrier optimal entlang der Lieferkette unterstützt wird. Der Kunde baut Vertrauen zu seinem ausgewählten Handelspartner auf, wenn er erkennt, dass er bestens betreut und informiert wird. Solch einfache Werkzeuge machen oft den Unterschied aus: Wir sind der Meinung, dass nur der gewinnt, der dem  Serviceangebot des Wettbewerbs immer einen Sprung voraus ist. 

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